¿Cómo lograr el cumplimiento de los objetivos de un Centro de
Contacto y a su vez generar una experiencia positiva y diferente en los
clientes?
La principal variable que determina el tiempo de vida de una
compañía, en cualquier tipo de mercado, es su capacidad para atraer
clientes y lograr la compleja meta de mantenerlos en el tiempo. Para
ello, el mejor camino a recorrer es la creación de una gestión distinta y
efectiva de la experiencia del consumidor, aumentando su satisfacción y
afianzando su bienestar por la marca a la cual decidió volcar su
lealtad. Los modelos a implementar deben ser acordes a los valores de la
compañía y su éxito dependerá del nivel de aceptación de los propios
clientes. Más allá del orgullo de los máximos directivos y quizás una
estimación positiva acerca de determinados productos o servicios, si la
experiencia para el consumidor no resulta como la atención que espera
recibir, el Centro de Contacto debe plantear cambios inmediatos para no
perderlos durante su crecimiento en el negocio.
Una de las tareas más difíciles para una compañía que basa su éxito en
la atención a clientes, tiene que ver con las formas por las cuales se
miden las experiencias de los consumidores. Evaluar un proceso de
comunicación no implica solo el hecho de asegurar un buen funcionamiento
en el envío y la posterior recepción del mensaje, sino en la
comprensión de su contenido para actuar con inteligencia, aplicando el
criterio que corresponda según el perfil del cliente en cuestión. El
agente encargado de llevar a cabo la comunicación debe generar un
recuerdo especial en el consumidor, más allá de brindar la resolución
correcta que está esperando. Pero, ¿por qué no centrar los esfuerzos
solo en la presentación de las soluciones a las inquietudes o problemas?
La respuesta puede explicarse de manera sencilla mediante el análisis
de dos comunicaciones similares frente a clientes diferentes. Un modelo
puede concentrarse en la respuesta precisa de lo que el consumidor
desea, pero el camino más efectivo es cuando el agente logra generar
una percepción positiva acerca de la compañía en la mente de un cliente,
por el trato recibido y la atención brindada, además del cumplimiento
de sus exigentes demandas.
Tomado de: http://www.luxorte.com/blog/modelo-de-gestion-de-la-experiencia-del-cliente/
