El consumidor financiero hoy en Colombia
y el riesgo de los hogares.

Mucho se ha discutido sobre el nivel de endeudamiento financiero que tienen los hogares ante la expansión de las tarjetas de crédito, lo cual es una duda prudente pero que debe ser considerada mas allá de los modelos tradicionales de riesgo. Está claramente demostrado que el colombiano usa esquemas de endeudamiento no financiero que va mas allá de la necesidad de los recursos, ya que lo que está ocurriendo es que se está redefiniendo el consumidor financiero más desde los medios de pago y sus beneficios, que desde los mismos atributos del servicio.

Por este motivo, RADDAR ConsumerKnowledgeGroup en cooperación con Views Colombia, y utilizando en ConsumerTrack (un sistema diario de encuestas a consumidor en Colombia), durante 12 meses realizó un estudio integral (trabajo de campo, focusgroup y entrevistas en profundidad) para buscar el perfil que tiene hoy este consumidor financiero. El estudio ha permitido comprender muchos elementos fundamentales de este rol del colombiano, por esto les presentamos algunos de los hallazgos de la investigación.

Los principales hallazgos sobre el consumidor financiero

1. ¿Quién es?

Sin duda la demografía del consumidor financiero no es igual a la demografía ni al perfil socioeconómico del colombiano promedio. Es más probable encontrar un colombiano que no sea consumidor financiero que lo contrario. Su edad promedio es cercana a los 36 años (la nacional es 28), su nivel de ingreso es de 2,5 salarios mínimos (el nacional es 1,7): según los datos, el 64% de los consumidores financieros son hombres (la participación nacional es de 49%); es casado y tiene casi dos hijos (muy similar al promedio nacional). El 87% de los consumidores financieros viven en ciudades (el 77% de los colombianos viven en ciudades). Así el consumidor financiero no es el colombiano promedio.

2. Qué lo define?

El considera que el sistema financiero le facilita su transaccionalidad, por medio de mecanismos de pago y acceso a crédito; pero claramente considera que los bancos son muy costosos en transacciones y tasa de interés; básicamente, consideran al sistema financiero como mal necesario.

3. ¿Qué lo hace feliz?

El consumidor financiero está agradecido con el sistema financiero por ser el mecanismo que cumple sus sueños. Los sueños de largo plazo de los colombianos son: Viajar, estudiar, tener carro y tener casa; lo de corto plazo son las pequeñas indulgencias como la tecnología y la ropa, por esto el acceso a felicidad que dan los medios de pago, causan un vínculo emocional con los medios pero no con los bancos.

Por: Camilo Herrera Mora

Presidente de RADDAR.

ConsumerKnowledgeGroup

La estrategia en la cobranza

El concepto  de estrategia se originó en el campo militar. El primer texto sobre el tema es probablemente “El arte de la guerra de Sun Tzu” (500 A.C.). Es bien sabido que la palabra estrategia viene de Strategos, que en griego significa “general”. En este terreno se la define como la ciencia  el arte del mando militar aplicados a la planeación y aplicación de operaciones a gran escala. Podemos definir a la estrategia como el plan de acción para alcanzar los objetivos planeados. Sin embargo, para algunos la táctica es una estrategia de menor jerarquía.

Uno de los campos en las relaciones internacionales donde la teoría de los juegos a tenido mayor aplicabilidad es en el área de los conflictos. Los orígenes de la teoría de los juegos se remontan a los años 1710, cuando Godofredo Guillermo Leibniz desarrolla un estudio matemático para la toma de decisiones. En 1712 James Waldegrave establece los fundamentos del “mínimax”, base de la actual teoría. En 1944 John Von Neumann y Oskar Mongestern publican “Teoría de los Juegos y Comportamientos Económicos” (“Theory of Games and Economic Behavior”), allí señalan que los acontecimientos sociales pueden ser descritos desde modelos matemáticos de estrategias.

En  1949, John Nash, economista estadounidense y profesor en la Princeton University de New Jersey desarrolla el célebre principio de Nash, lo que le hace merecedor en el año de 1994 el Premio Nobel de Economía por sus pioneros análisis del equilibrio en la teoría de los juegos no cooperativos. Finalmente, Luce and Raiffa publican en 1957 “Juegos y Decisiones” (“Games and Decisions”), trabajo que permitió la aplicación de esta teoría a distintos campos de la actividad social.

La teoría de los juegos implica una forma abstracta de razonamiento, que se deriva de una combinación de matemática y lógica, en la cual se establecen juegos de estrategia y toma de decisiones. A través de estos juegos, la decisión del participante depende de lo que pueda hacer la contraparte. Estos juegos de estrategia y toma de decisiones pueden clasificarse según los escenarios o juegos “Suma Cero”, “No Suma Cero”o “Suma Variable” y “Juegos de n Personas”.

Los Juegos “Suma Cero” establecen ganancias para una de las partes y pérdidas para la otra, son juegos donde están ausentes la cooperación, la armonización de intereses, la integración, etc. Los juegos “No Suma Cero” o “ Suma Variable” se establecen en función de la cooperación y ésta puede ser directa o inducida. Los “Juegos de n Personas” permiten la participación de tres o mas jugadores, los cuales actúan de manera independiente con capacidad de evaluar el valor de los resultados.

Con la teoría de los juegos podemos interpretar una serie de relaciones e interacciones que se generan a lo largo de una gestión de cobranza. Existen una serie de relaciones que por su naturaleza tienden a favorecer escenarios “Suma Cero”. Estos escenarios a su vez promueven el uso de algunos recursos de negociación como la presión, la amenaza, el engaño, la promesa, la justificación y la contra-justificación. Port otra parte, encontramos aquellas relaciones de naturaleza asimétrica que tienden a favorecer escenarios “Suma Variable”. Estos escenarios a su vez promueven el uso de recursos como la cooperación y la compensación comercial.

El éxito de una gestión de cobranza depende del empleo adecuado de los recursos de negociación. Contamos con un vasto portafolio de herramientas, es necesario que aprendamos a utilizarlas porque cada tipo de cobranza promueve el uso de determinados recursos.

Por: Enrique Rosas González

CEO & Presidente Rosas & Nash

Experto en Cobranzas y Negociación

Conferencista & Consultor Internacional.