Modelo de gestión de la experiencia del cliente

¿Cómo lograr el cumplimiento de los objetivos de un Centro de Contacto y a su vez generar una experiencia positiva y diferente en los clientes?


La principal variable que determina el tiempo de vida de una compañía, en cualquier tipo de mercado, es su capacidad para atraer clientes y lograr la compleja meta de mantenerlos en el tiempo.  Para ello, el mejor camino a recorrer es la creación de una gestión distinta y efectiva de la experiencia del consumidor, aumentando su satisfacción y afianzando su bienestar por la marca a la cual decidió volcar su lealtad. Los modelos a implementar deben ser acordes a los valores de la compañía y su éxito dependerá del nivel de aceptación de los propios clientes. Más allá del orgullo de los máximos directivos y quizás una estimación positiva acerca de determinados productos o servicios, si la experiencia para el consumidor no resulta como la atención que espera recibir, el Centro de Contacto debe plantear cambios inmediatos para no perderlos durante su crecimiento en el negocio.

Una de las tareas más difíciles para una compañía que basa su éxito en la atención a clientes, tiene que ver con las formas por las cuales se miden las experiencias de los consumidores. Evaluar un proceso de comunicación no implica solo el hecho de asegurar un buen funcionamiento en el envío y la posterior recepción del mensaje, sino en la comprensión de su contenido para actuar con inteligencia, aplicando el criterio que corresponda según el perfil del cliente en cuestión. El agente encargado de llevar a cabo la comunicación debe generar un recuerdo especial en el consumidor, más allá de brindar la resolución correcta que está esperando. Pero, ¿por qué  no centrar los esfuerzos solo en la presentación de las soluciones a las inquietudes o problemas? La respuesta puede explicarse de manera sencilla mediante el análisis de dos comunicaciones similares frente a clientes diferentes. Un modelo puede concentrarse en la respuesta precisa de lo que el consumidor desea, pero el camino más efectivo es cuando el agente logra generar  una percepción positiva acerca de la compañía en la mente de un cliente, por el trato recibido y la atención brindada, además del cumplimiento de sus exigentes demandas.

Tomado de: http://www.luxorte.com/blog/modelo-de-gestion-de-la-experiencia-del-cliente/

Importancia del trabajo en equipo

El ser humano es por naturaleza un ser gregario, significa esto que permanentemente está buscando grupos con los cuales referenciarse por diferentes motivos, sean familiares, religiosos, sociales y por empatías académicas o de cualquier otro tipo.

Todos los integrantes de un grupo humano buscan alcanzar un propósito cuando se reúnen; el triunfo de su equipo, ganar un torneo, un concurso, sobresalir ante los gerentes por sus resultados, etc.., en este sentido el trabajo en equipo está siempre asociado a la razón por la cual ha sido creado el equipo y la búsqueda constante de contar con las personas indicadas para obtener los resultados esperados.

La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en aspectos claves que tienen que ver con:

• Los Roles de los participantes. Se refiere a los conocimientos, experiencia, pericia o habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la importancia de la complementariedad por cuanto cada integrante hace un aporte diferente que permite la consecución de los resultados esperados.
  
  
• La comunicación. Es un factor definitivo que permite mantener enterados a todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima organizacional adecuado por cuanto permite que se expresen los acuerdos y desacuerdos en la gestión que se realiza.
  
  
• Liderazgo. Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al tener claridad en las metas que se persiguen. Los líderes son aquellos que visualizan el objetivo y trasmiten a todos el impulso requerido para que el desempeño no decaiga sino que por el contrario se incremente.
  
  
• Compensación. Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el aspecto económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones, bonificaciones o triunfos que les permite fortalecer su compromiso con el equipo.
  
  
• Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos con los demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los cuales está creado el grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del compromiso una característica que cohesiona mucho más a los miembros del equipo.

Por otra parte es importante considerar que tener metas claras y compartidas es el mejor aliciente para que el equipo trabaje de modo conjunto, armónico y decidido. En ocasiones los integrantes de los equipos de trabajo comienzan a perder el sentido de la tarea que realizan, la comprensión del impacto que ofrece su trabajo queda reducida a metas de corto plazo, tareas puntuales y esfuerzos que no se valoran suficientemente por parte de los responsables del equipo.
Promover el trabajo en equipo implica desarrollar estrategias de motivación que involucren la participación de todos los integrantes, que cada integrante perciba que su contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.

Una manera de promover el trabajo en equipo tiene que ver con los indicadores de gestión que se han definido para el equipo, es conveniente que todos los conozcan y revisen los resultados, es una manera de crear retos colectivos y que implica un esfuerzo por mejorar cada vez más el tablero de resultados.

El tema de la formación de los equipos de trabajo inicia desde el mismo proceso de selección, por tanto es importante definir las competencias del cargo y establecer si las funciones que desempeñará el candidato requieren que el trabajo en equipo sea una competencia central. Esto es importante por cuanto muchas personas son exitosas y altamente productivas sin necesidad de estar funcionando alrededor de un equipo, necesariamente.

Hoy en día existen en el mercado herramientas que permiten medir esta competencia y vuelvo a insistir, si es un requerimiento indispensable claro que debe ser valorado en el proceso de selección.

Se recomienda que el proceso de selección de quienes integrarán los diferentes equipos de trabajo en la organización incluyan experiencias tipo Outdoor, simulaciones, juego de roles, etc.., que permitan evidenciar esta competencia en situaciones que se aproximan a la realidad que tendrá que vivir en el cargo.

Por otra parte, podemos decir que las personas que participan en un equipo tienen algunas de las siguientes características:

• Conocimiento de la razón de ser del equipo en el cual participan.
  
• Interés por lo que ocurre en la vida del equipo de trabajo.
  
• Contribución al logro esperado.
  
• Sentido de pertenencia no sólo al equipo sino también a la organización.
  
• Saben qué se espera de ellas en su gestión.
  
• Apoyan a otros miembros del equipo cuando estos no desarrollan a plenitud sus compromisos
  
• Motivan y animan a todo el equipo
  
• Se alegra sinceramente del triunfo de sus integrantes
  
• Es solidario cuando debe serlo.
  
• Reflexiona e invita al equipo a revisar los resultados obtenidos.
  
• Integra a los recién llegados

Finalmente, como se mencionó al comienzo de este escrito, el hecho de ser gregarios nos obliga a trabajar con otras personas y por tanto casi no podríamos hablar de desventajas, más bien de situaciones que es preciso aprender a sortear con el fin de lograr equipos de alto rendimiento y con motivación al logro.

Sin embargo podemos mencionar como ventajas del trabajo en equipo las siguientes:

• Permite que sea más fácil la consecución de objetivos
  
• Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros
  
• Agrega valor a los procesos
  
• Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias
  
• Permite compartir las metas y objetivos del trabajo

Algunas desventajas, por su parte, serían:

• El tener que conocer e interrelacionarse con otros se convierte en ocasiones en fuente de conflicto para algunos de los integrantes.
  
• En ocasiones puede diluirse la responsabilidad personal al tomar al equipo como escudo frente a los resultados negativos.
  
• Se dan problemas de comunicación y falta de asertividad que dificulta el avance del equipo.

Espero que estas notas nos inviten a reflexionar sobre la importancia que tiene para la organización el fortalecer nuestros equipos de trabajo de tal manera que la gestión que realizamos se oriente cada vez más al cumplimiento de los propósitos estratégicos de la organización.

Los call centers se integran a las redes Sociales

Cada vez más usuarios y empresas se unen a las redes sociales, como Twitter o Facebook. Su facilidad en el uso les permite estar al tanto de todo lo que ocurre en unos pocos segundos, cuando el tiempo apremia y se considera el recurso más valioso. Estas redes sociales generan un alto flujo de información necesaria para toda empresa, y sobre todo para los centros de atención al cliente o contact center.

Hoy, los callcenter necesitan distintas tecnologías para su integración con Twitter y Facebook. La nueva arquitectura de los contact center con conexión a redes sociales permite una mejor atención de los requerimientos de los clientes y una rápida resolución de consultas y problemáticas.

Así, hallamos distintas aplicaciones de contact center que permiten obtener información de las redes sociales. La integración del callcenter con Twitter ayuda, por ejemplo, a saber en tiempo real inquietudes de los usuarios, valoración que tienen de nuestra empresa y de la competencia, sus gustos o la opinión que tienen acerca de nuestros productos. Con toda esta información adicional los agentes podrán satisfacer mejor la atención del usuario, ayudando a mantener la fidelidad del cliente con nuestra empresa.

Por otra parte, Twitter y Facebook reúnen también información de la competencia que puede ayudar a nuestra empresa a conocer distintas estadísticas, situaciones adversas que les ocurrieron, cantidad de usuarios que tienen, las inquietudes que les reportan, promociones publicitadas, entre otros. Esta información facilita el poder mejorar las estrategias de nuestra empresa y adelantarnos a distintas situaciones, realizando campañas de excelencia y obteniendo resultados óptimos.

Todos estos datos pueden estar al alcance de su contact center en todo momento, gracias a las nuevas herramientas que optimizan la arquitectura del callcenter, y pueden llegar rápido a sus manos para su pronto análisis.

 Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/los-call-centers-se-integran-a-las-redes-sociales/

¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

¿Por qué optar por un dialer automatizado?

Un dialer automatizado puede ser la herramienta más eficaz para aumentar los momentos de contacto entre el contact center y el cliente.

La función básica de todo contact center es el establecimiento de la comunicación entre cliente y empresa. Con el paso del tiempo, esta tarea se tornó más compleja por el surgimiento de múltiples dispositivos tendientes a garantizar esta acción, muchos de ellos, empleados por la competencia para aumentar la productividad de sus agentes y con ello, su capacidad de crecimiento. Es por este motivo, que todo centro de contacto, necesita apostar por la innovación, si lo que se desea es seguir con vida en un mercado cada vez más agresivo.

El dialer es uno de esos dispositivos que llegaron prometiendo alivianar y optimizar el trabajo de los agentes de un contact center. Conforme fue transcurriendo el tiempo, se crearon más y mejores herramientas basadas en la función elemental de este elemento, siendo hoy imperativo para las compañías, invertir en un dialer automatizado que aumente la eficiencia de todo el centro de contacto.

¿Qué es un dialer automatizado?

Para explicar la automatización de este sistema de marcación, es necesario dejar en claro que desde hace tiempo, la industria del contact center utiliza el dialer manual, esta es la modalidad más simple de marcación, puesto que es el agente el encargado de llevar a cabo la tarea, desde el propio teclado. Aunque parezca sorprendente que aun existan muchas compañías que emplean esta modalidad de marcación, lo cierto es que todavía hoy está en uso. Lo que pierden de vista los contact center que suscriben a esta tendencia, es que la eficiencia de su organización está en riesgo y que cierta parte de su competencia ya ha tomado nota de esto.

Ahora sí, entendiendo lo que el sistema de marcación manual representa, podemos decir que el automatizado es todo marcador ejecutado por el sistema, lo que implica que no será el agente quien deba hacer el trabajo de marcación de manera manual. Existen distintos niveles de automatización al respecto, pudiendo destacarse entre ellos la marcación predictiva, progresiva o automática.

¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

La automatización de ciertas actividades dentro del contact center puede ser elemental para aumentar la eficiencia de los tiempos de trabajo, esto es la eficiencia de los tiempos del agente. Su productividad está ligada, en cierta medida, a la agilidad con que lleva sus tareas a cabo, si el operador que participa de una campaña de telemarketing debe estar marcando desde su teclado cada número dentro de un gran listado en una base de datos, su eficiencia se verá disminuida, porque este estará perdiendo tiempo en acciones que le quitan energía y hacen más tediosa la actividad, lo que se traduce como una menor predisposición para el desarrollo de su actividad y un bajo desempeño.

Un dialer automatizado viene a romper con esta realidad desalentadora para el agente, la marcación dejará de ser una tarea que ocupe la mente del operador, lo que lo dejará libre para dedicarse a lo que debe: comunicarse con el cliente de la manera más eficiente posible.

Dependiendo la modalidad de marcación automatizada empleada por el contact center, existen otras ventajas que pueden encontrarse, por ejemplo, en la marcación previa, el agente puede acceder a la información disponible del cliente en la base de datos, al igual que a su historial de contacto con el contact center, esto optimiza el accionar del operador, porque este puede adecuar su estrategia al tipo de interlocutor que tendrá del otro lado del teléfono.

Un dialer automatizado ayudará a concretar uno de los máximos objetivos actuales dentro del contact center: la reducción del tempo inactivo del agente entre llamadas. Lo que se busca es la mayor productividad del personal, por lo que la opción de marcación automatizada es un importante recurso a considerar.

Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/por-que-optar-por-un-dialer-automatizado/ 

 

La importancia de la actitud positiva del teleoperador / Agente / Telemarketer

La imagen que todo Call Center debe mostrar hacia sus clientes se ve reflejada por el trabajo del agente, ya que es quien se relaciona directamente con cada uno ellos. Por tal motivo, una actitud positiva en el cumplimiento de sus tareas y en todo aspecto que pueda transmitir es clave para marcar una diferencia con respecto a la competencia. Los clientes buscan soluciones sencillas y no conversaciones que los lleven a acumular más problemas. Un agente debe tener la capacidad de transformar un momento de incertidumbre en una situación de fácil respuesta. En otras palabras, debe transmitir una sensación positiva.

¿Cómo reflejar esta importancia desde las altas líneas del centro de contacto hacia cada agente? La motivación en el call Center  responde de gran manera a tal incógnita.  El agente necesita recibir un trato adecuado para poder transmitir esa tranquilidad que él recibe hacia los clientes. Un agente cómodo en su espacio de trabajo brinda resultados positivos y notorios en poco tiempo.

Para que un teleoperador muestre un cambio en su actitud y logré mantenerla sin altibajos debe existir un constante apoyo de sus superiores en una primera instancia, además de los directivos. Un agente que se siente feliz con su trabajo, implica un cliente feliz con la atención recibida.

El ambiente en el que desarrolla su jornada laboral es una pieza clave para cada agente. Si no se siente cómodo, es solo cuestión de tiempo para que su productividad comience a bajar. Es recomendable para todo Call Center, disponer de herramientas que midan el éxito de cada agente para poder implementar las buenas decisiones y evitar las erróneas en el resto de la compañía. De esta manera, es posible transmitir de forma positiva el camino hacia el éxito que esperamos dentro de nuestro Contact Center.

El agente que recibe un constante entrenamiento para la atención de clientes dispone de mayores herramientas para encarar su trabajo. Al obtener resultados positivos, su actitud cambia para mejor y le permite aumentar su confianza personal. Además, deben ser incentivados por el Call Center para evitar que caigan en una zona de incertidumbre que termina generando más dudas.

Saber escuchar a los agentes muestra una importante diferencia dentro de un centro de contacto. Al sentirse apoyado y contenido, las preocupaciones de todo agente dentro de la compañía pueden dejarse de lado permitiéndole una mayor concentración en su trabajo de cada día. Este tipo de actitudes implican mejoras en su rendimiento.

El disponer de recursos tecnológicos que simplifican su labor de manera productiva es otro factor que influye en el ánimo de los agentes. Hoy en día, el mundo de las telecomunicaciones evoluciona constantemente. Por tal motivo, nuestro centro de contacto debe ser capaz de incorporar las nuevas variables y capacitar a los agentes, que de esta manera aumentarán su conocimiento para realizar su trabajo.

Un cliente que se comunica con un centro de contacto busca un trato adecuado para su queja o inquietud de la manera más sencilla posible. Existen días y días de dichos clientes donde quizás es sencillo volcar el enojo en pequeños o grandes problemas según la visión de cada uno. En esos momentos es donde una actitud positiva de un agente es la clave para descontracturar la situación y encaminar al cliente hacia la respuesta que necesita para comprender lo que está buscando. A través de las vías adecuadas y los medios disponibles, el agente debe mantener una interacción constante con el cliente hasta llegar al destino que ambos comparten: una solución práctica y simple que deje impresiones positivas para que el cliente aumente el tiempo de vida con el Call Center y el agente mejore su productividad a través de un actitud ideal a imitar en futuras interacciones.

 tomado de: http://www.luxortec.com/blog/la-importancia-de-la-actitud-positiva-del-teleoperador-agente-telemarketer/

8 pasos para librarte de tus deudas

1.      Calcula el importe total de tus deudas: El primer paso que debes tomar para deshacerte de tus deudas es admitir que tienes deudas, y estar dispuesto a librarte de ellas. Calcula detenidamente la cantidad total de dinero que debes. Deshazte primero de las deudas con los tipos de interés más altos, esto te ayudará a ahorrar bastante dinero. Es muy difícil solucionar tus problemas si no tienes claro cuál es tu situación financiera.

2.       Calcula tus gatos y evita añadir ni un solo euro a la cantidad que debes: Es hora de que dejes de malgastar dinero así que tienes que cambiar tus hábitos a la hora de gastar. Vigila cuidadosamente la cantidad que ganas y tus gastos básicos e intenta disminuir los gastos tanto como te sea posible. Todo esto significa un cambio en tu forma de vida. Evita por todos los medios añadir ni siquiera un euro a tu ya agobiante deuda, por ejemplo, utiliza una tarjeta de débito en vez de una tarjeta de crédito, de forma que sólo puedas utilizar la tarjeta si tienes dinero en tu cuenta.

3.       Exprimir cualquier dinero adicional y acelera los pagos de tus deudas: Recorta tu forma de vida y utiliza cualquier dinero extra que recibas para despejar tus deudas más rápidamente. Elimina una deuda cada vez, deshazte de la que tenga los tipos de interés más altos primero, con lo que ahorrarás mucho dinero.

4.       Elegir el método más adecuado para cancelar tus deudas: Hay varias opciones para solucionar tus deudas, pero seleccionar la opción más apropiada es lo más importante, ya que un mal paso puede arruinarte el futuro. La elección del método para solucionar tus deudas debe depender, idealmente, del tipo y de la cantidad de deuda que tengas.

5.       Elegir la empresa adecuada: Las empresas de la consolidación de deudas están apareciendo como setas en España, por lo que es muy importante que busques ayuda para solucionar tus deudas en una empresa adecuada.

6.       Elimina tus tarjetas de crédito: en cuanto hayas acabado de pagar de las deudas de una tarjeta de crédito cancela la cuenta inmediatamente. Deja las tarjetas de crédito en casa para evitar la tentación de utilizarlas. Nunca pagues las deudas de una tarjeta de crédito con otra, ya que tiene algunas desventajas. Cada tarjeta de crédito es una fuente de posibles deudas. Ten presente que las ofertas de lanzamiento pueden ser muy tentadoras pero no ser tan buenas después de cierto período de tiempo.

7.       Ten cuidado con los intereses de tu hipoteca: Los intereses de los préstamos hipotecarios son mucho más bajos en comparación con los intereses cobrados por deudas con tarjetas de crédito. Además los intereses de una hipoteca son deducibles, por lo que mucha gente utiliza dinero de sus hipotecas, sin embargo, si el dinero se utiliza para pagar las deudas de tarjetas de crédito, la deuda se vuelve a disparar.

8.       Contrata ayuda profesional: Para algunos el gastar dinero es un problema psicológico, puede ser un hábito o una adicción como el alcohol, el juego o las drogas. Los problemas sociales como el divorcio y la pérdida de trabajo o emergencias inevitables como enfermedades también pueden ser una causa, en tales casos, es aconsejable buscar consejo financiero profesional.

Si sigues las sugerencias anteriores con consistencia obtendrás resultados económicos fructíferos en el futuro. Mira tu situación actual como una experiencia de la que aprender y te liberarás pronto de tus deudas.

Tomado de: http://www.tengodeudas.com/consejos/8-pasos-para-pagar-tus-deudas 

Cobranza telefónica

TIPS PARA LA COBRANZA TELEFONICA

Mucha gente cree que la reclamación telefónica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular del teléfono, marcar el número del moroso y reclamarle el pago.
Pues nada más lejos de la realidad.

La reclamación telefónica va mucho más allá de una simple llamada de teléfono y requiere una preparación previa, un personal cualificado y unos medios técnicos adecuados.

La gestión de impagados telefónica debe llevar una metodología concreta y tener una estructura detallada. Llamar a lo loco no sirve para nada.

1-EL gestor de cobro debe disponer de toda la información necesaria sobre el impago (nombre, importe, tipo de cliente, historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lógico no siempre se aplica.

2-Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparación adecuada para poder responder adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien preparado es fundamental.
El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las objeciones más frecuentes, para que cuando surjan el gestor pueda contestarlas fácilmente y con la seguridad necesaria.

3-También es importante disponer de un programa informático adecuado donde- como mínimo- poder actualizar toda la información relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las llamadas, las conclusiones, los compromisos adquiridos, etc.
Una herramienta informática que te avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto más completa mejor.

4-Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros números de cuenta para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagarés (y a cuantos días),direcciones de domicilios, etc.).
El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de incidencia.

5-Por último, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendrá más éxito que una voz aburrida, monótona y dubitativa.

Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o tecnicismos.

Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso no entiende.

Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán.

Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que escucharle atentamente para después pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y sin vaguedades.

Sobre esto son importantes dos aspectos: Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple “Sí, claro”, o “le entiendo” de vez en cuanto es suficiente.
Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y también hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.

Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que él exponga como los que expongamos nosotros).

Aunque es algo obvio,lo comentaré por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de jergas, nada de hacer bromas o reírse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc.

No estamos en la calle ni hablando con un amigo, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente.

Y para finalizar, algo que parece una tontería, pero que funciona: Sonreír mientras se habla. Si sonreímos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, sí se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Está claro, pues, que en la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada, estructurada y sistematizada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.

Es aconsejable combinar la llamada telefónica con el envío de cartas. Cartas que sería bueno que el programa informático que mencionaba antes pudiera sacar de forma automática.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin ambigüedades. Los morosos son expertos en “te pagaré en breve”, “ya veré si te pago con un cheque o una transferencia”, etc.

Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un “el día tal te hago una transferencia por tantos soles”. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.

Entre las ventajas que tiene este método de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su comunicación directa con el cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso, etc.

Por supuesto, también tiene ciertos inconvenientes: El número de reclamaciones dependerá del número de gestores que tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver (ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos comprobar si el cliente realmente está atento a nuestra llamada, no hay constancia física de la reclamación (de ahí que es mejor complementarla con cartas) y las más habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc., es decir, nos puede eludir muy fácilmente.

tomado de: http://crediriesgo.blogspot.com/2010/05/tips-para-la-cobranza-telefonica.html