La imagen que todo Call Center debe mostrar hacia sus clientes se ve reflejada por el trabajo del agente, ya que es quien se relaciona directamente con cada uno ellos. Por tal motivo, una actitud positiva
en el cumplimiento de sus tareas y en todo aspecto que pueda transmitir
es clave para marcar una diferencia con respecto a la competencia. Los
clientes buscan soluciones sencillas y no conversaciones que los lleven a
acumular más problemas. Un agente debe tener la capacidad de
transformar un momento de incertidumbre en una situación de fácil
respuesta. En otras palabras, debe transmitir una sensación positiva.
¿Cómo reflejar esta importancia desde las altas líneas del centro de contacto hacia cada agente? La motivación en el call Center
responde de gran manera a tal incógnita. El agente necesita recibir un
trato adecuado para poder transmitir esa tranquilidad que él recibe
hacia los clientes. Un agente cómodo en su espacio de trabajo brinda resultados positivos y notorios en poco tiempo.
Para que un teleoperador muestre un cambio en su actitud y logré
mantenerla sin altibajos debe existir un constante apoyo de sus
superiores en una primera instancia, además de los directivos. Un agente que se siente feliz con su trabajo, implica un cliente feliz con la atención recibida.
El ambiente en el que desarrolla su jornada laboral es una pieza
clave para cada agente. Si no se siente cómodo, es solo cuestión de
tiempo para que su productividad comience a bajar. Es recomendable para
todo Call Center, disponer de herramientas que midan el éxito de cada
agente para poder implementar las buenas decisiones y evitar las
erróneas en el resto de la compañía. De esta manera, es posible
transmitir de forma positiva el camino hacia el éxito que esperamos
dentro de nuestro Contact Center.
El agente que recibe un constante entrenamiento para la atención de
clientes dispone de mayores herramientas para encarar su trabajo. Al
obtener resultados positivos, su actitud cambia para mejor y le permite
aumentar su confianza personal. Además, deben ser incentivados por el
Call Center para evitar que caigan en una zona de incertidumbre que
termina generando más dudas.
Saber escuchar a los agentes muestra una importante diferencia dentro
de un centro de contacto. Al sentirse apoyado y contenido, las
preocupaciones de todo agente dentro de la compañía pueden dejarse de
lado permitiéndole una mayor concentración en su trabajo de cada día.
Este tipo de actitudes implican mejoras en su rendimiento.
El disponer de recursos tecnológicos que simplifican su labor de
manera productiva es otro factor que influye en el ánimo de los agentes.
Hoy en día, el mundo de las telecomunicaciones evoluciona
constantemente. Por tal motivo, nuestro centro de contacto debe ser
capaz de incorporar las nuevas variables y capacitar a los agentes, que
de esta manera aumentarán su conocimiento para realizar su trabajo.
Un cliente que se comunica con un centro de contacto busca un
trato adecuado para su queja o inquietud de la manera más sencilla
posible. Existen días y días de dichos clientes donde quizás es
sencillo volcar el enojo en pequeños o grandes problemas según la
visión de cada uno. En esos momentos es donde una actitud positiva de un
agente es la clave para descontracturar la situación y encaminar al
cliente hacia la respuesta que necesita para comprender lo que está
buscando. A través de las vías adecuadas y los medios disponibles, el
agente debe mantener una interacción constante con el cliente hasta
llegar al destino que ambos comparten: una solución práctica y simple
que deje impresiones positivas para que el cliente aumente el tiempo de
vida con el Call Center y el agente mejore su productividad a través de
un actitud ideal a imitar en futuras interacciones.
tomado de: http://www.luxortec.com/blog/la-importancia-de-la-actitud-positiva-del-teleoperador-agente-telemarketer/
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