¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

¿Por qué optar por un dialer automatizado?

Un dialer automatizado puede ser la herramienta más eficaz para aumentar los momentos de contacto entre el contact center y el cliente.

La función básica de todo contact center es el establecimiento de la comunicación entre cliente y empresa. Con el paso del tiempo, esta tarea se tornó más compleja por el surgimiento de múltiples dispositivos tendientes a garantizar esta acción, muchos de ellos, empleados por la competencia para aumentar la productividad de sus agentes y con ello, su capacidad de crecimiento. Es por este motivo, que todo centro de contacto, necesita apostar por la innovación, si lo que se desea es seguir con vida en un mercado cada vez más agresivo.

El dialer es uno de esos dispositivos que llegaron prometiendo alivianar y optimizar el trabajo de los agentes de un contact center. Conforme fue transcurriendo el tiempo, se crearon más y mejores herramientas basadas en la función elemental de este elemento, siendo hoy imperativo para las compañías, invertir en un dialer automatizado que aumente la eficiencia de todo el centro de contacto.

¿Qué es un dialer automatizado?

Para explicar la automatización de este sistema de marcación, es necesario dejar en claro que desde hace tiempo, la industria del contact center utiliza el dialer manual, esta es la modalidad más simple de marcación, puesto que es el agente el encargado de llevar a cabo la tarea, desde el propio teclado. Aunque parezca sorprendente que aun existan muchas compañías que emplean esta modalidad de marcación, lo cierto es que todavía hoy está en uso. Lo que pierden de vista los contact center que suscriben a esta tendencia, es que la eficiencia de su organización está en riesgo y que cierta parte de su competencia ya ha tomado nota de esto.

Ahora sí, entendiendo lo que el sistema de marcación manual representa, podemos decir que el automatizado es todo marcador ejecutado por el sistema, lo que implica que no será el agente quien deba hacer el trabajo de marcación de manera manual. Existen distintos niveles de automatización al respecto, pudiendo destacarse entre ellos la marcación predictiva, progresiva o automática.

¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

La automatización de ciertas actividades dentro del contact center puede ser elemental para aumentar la eficiencia de los tiempos de trabajo, esto es la eficiencia de los tiempos del agente. Su productividad está ligada, en cierta medida, a la agilidad con que lleva sus tareas a cabo, si el operador que participa de una campaña de telemarketing debe estar marcando desde su teclado cada número dentro de un gran listado en una base de datos, su eficiencia se verá disminuida, porque este estará perdiendo tiempo en acciones que le quitan energía y hacen más tediosa la actividad, lo que se traduce como una menor predisposición para el desarrollo de su actividad y un bajo desempeño.

Un dialer automatizado viene a romper con esta realidad desalentadora para el agente, la marcación dejará de ser una tarea que ocupe la mente del operador, lo que lo dejará libre para dedicarse a lo que debe: comunicarse con el cliente de la manera más eficiente posible.

Dependiendo la modalidad de marcación automatizada empleada por el contact center, existen otras ventajas que pueden encontrarse, por ejemplo, en la marcación previa, el agente puede acceder a la información disponible del cliente en la base de datos, al igual que a su historial de contacto con el contact center, esto optimiza el accionar del operador, porque este puede adecuar su estrategia al tipo de interlocutor que tendrá del otro lado del teléfono.

Un dialer automatizado ayudará a concretar uno de los máximos objetivos actuales dentro del contact center: la reducción del tempo inactivo del agente entre llamadas. Lo que se busca es la mayor productividad del personal, por lo que la opción de marcación automatizada es un importante recurso a considerar.

Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/por-que-optar-por-un-dialer-automatizado/