Importancia del trabajo en equipo

El ser humano es por naturaleza un ser gregario, significa esto que permanentemente está buscando grupos con los cuales referenciarse por diferentes motivos, sean familiares, religiosos, sociales y por empatías académicas o de cualquier otro tipo.

Todos los integrantes de un grupo humano buscan alcanzar un propósito cuando se reúnen; el triunfo de su equipo, ganar un torneo, un concurso, sobresalir ante los gerentes por sus resultados, etc.., en este sentido el trabajo en equipo está siempre asociado a la razón por la cual ha sido creado el equipo y la búsqueda constante de contar con las personas indicadas para obtener los resultados esperados.

La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en aspectos claves que tienen que ver con:

• Los Roles de los participantes. Se refiere a los conocimientos, experiencia, pericia o habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la importancia de la complementariedad por cuanto cada integrante hace un aporte diferente que permite la consecución de los resultados esperados.
  
  
• La comunicación. Es un factor definitivo que permite mantener enterados a todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima organizacional adecuado por cuanto permite que se expresen los acuerdos y desacuerdos en la gestión que se realiza.
  
  
• Liderazgo. Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al tener claridad en las metas que se persiguen. Los líderes son aquellos que visualizan el objetivo y trasmiten a todos el impulso requerido para que el desempeño no decaiga sino que por el contrario se incremente.
  
  
• Compensación. Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el aspecto económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones, bonificaciones o triunfos que les permite fortalecer su compromiso con el equipo.
  
  
• Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos con los demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los cuales está creado el grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del compromiso una característica que cohesiona mucho más a los miembros del equipo.

Por otra parte es importante considerar que tener metas claras y compartidas es el mejor aliciente para que el equipo trabaje de modo conjunto, armónico y decidido. En ocasiones los integrantes de los equipos de trabajo comienzan a perder el sentido de la tarea que realizan, la comprensión del impacto que ofrece su trabajo queda reducida a metas de corto plazo, tareas puntuales y esfuerzos que no se valoran suficientemente por parte de los responsables del equipo.
Promover el trabajo en equipo implica desarrollar estrategias de motivación que involucren la participación de todos los integrantes, que cada integrante perciba que su contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.

Una manera de promover el trabajo en equipo tiene que ver con los indicadores de gestión que se han definido para el equipo, es conveniente que todos los conozcan y revisen los resultados, es una manera de crear retos colectivos y que implica un esfuerzo por mejorar cada vez más el tablero de resultados.

El tema de la formación de los equipos de trabajo inicia desde el mismo proceso de selección, por tanto es importante definir las competencias del cargo y establecer si las funciones que desempeñará el candidato requieren que el trabajo en equipo sea una competencia central. Esto es importante por cuanto muchas personas son exitosas y altamente productivas sin necesidad de estar funcionando alrededor de un equipo, necesariamente.

Hoy en día existen en el mercado herramientas que permiten medir esta competencia y vuelvo a insistir, si es un requerimiento indispensable claro que debe ser valorado en el proceso de selección.

Se recomienda que el proceso de selección de quienes integrarán los diferentes equipos de trabajo en la organización incluyan experiencias tipo Outdoor, simulaciones, juego de roles, etc.., que permitan evidenciar esta competencia en situaciones que se aproximan a la realidad que tendrá que vivir en el cargo.

Por otra parte, podemos decir que las personas que participan en un equipo tienen algunas de las siguientes características:

• Conocimiento de la razón de ser del equipo en el cual participan.
  
• Interés por lo que ocurre en la vida del equipo de trabajo.
  
• Contribución al logro esperado.
  
• Sentido de pertenencia no sólo al equipo sino también a la organización.
  
• Saben qué se espera de ellas en su gestión.
  
• Apoyan a otros miembros del equipo cuando estos no desarrollan a plenitud sus compromisos
  
• Motivan y animan a todo el equipo
  
• Se alegra sinceramente del triunfo de sus integrantes
  
• Es solidario cuando debe serlo.
  
• Reflexiona e invita al equipo a revisar los resultados obtenidos.
  
• Integra a los recién llegados

Finalmente, como se mencionó al comienzo de este escrito, el hecho de ser gregarios nos obliga a trabajar con otras personas y por tanto casi no podríamos hablar de desventajas, más bien de situaciones que es preciso aprender a sortear con el fin de lograr equipos de alto rendimiento y con motivación al logro.

Sin embargo podemos mencionar como ventajas del trabajo en equipo las siguientes:

• Permite que sea más fácil la consecución de objetivos
  
• Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros
  
• Agrega valor a los procesos
  
• Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias
  
• Permite compartir las metas y objetivos del trabajo

Algunas desventajas, por su parte, serían:

• El tener que conocer e interrelacionarse con otros se convierte en ocasiones en fuente de conflicto para algunos de los integrantes.
  
• En ocasiones puede diluirse la responsabilidad personal al tomar al equipo como escudo frente a los resultados negativos.
  
• Se dan problemas de comunicación y falta de asertividad que dificulta el avance del equipo.

Espero que estas notas nos inviten a reflexionar sobre la importancia que tiene para la organización el fortalecer nuestros equipos de trabajo de tal manera que la gestión que realizamos se oriente cada vez más al cumplimiento de los propósitos estratégicos de la organización.

Los call centers se integran a las redes Sociales

Cada vez más usuarios y empresas se unen a las redes sociales, como Twitter o Facebook. Su facilidad en el uso les permite estar al tanto de todo lo que ocurre en unos pocos segundos, cuando el tiempo apremia y se considera el recurso más valioso. Estas redes sociales generan un alto flujo de información necesaria para toda empresa, y sobre todo para los centros de atención al cliente o contact center.

Hoy, los callcenter necesitan distintas tecnologías para su integración con Twitter y Facebook. La nueva arquitectura de los contact center con conexión a redes sociales permite una mejor atención de los requerimientos de los clientes y una rápida resolución de consultas y problemáticas.

Así, hallamos distintas aplicaciones de contact center que permiten obtener información de las redes sociales. La integración del callcenter con Twitter ayuda, por ejemplo, a saber en tiempo real inquietudes de los usuarios, valoración que tienen de nuestra empresa y de la competencia, sus gustos o la opinión que tienen acerca de nuestros productos. Con toda esta información adicional los agentes podrán satisfacer mejor la atención del usuario, ayudando a mantener la fidelidad del cliente con nuestra empresa.

Por otra parte, Twitter y Facebook reúnen también información de la competencia que puede ayudar a nuestra empresa a conocer distintas estadísticas, situaciones adversas que les ocurrieron, cantidad de usuarios que tienen, las inquietudes que les reportan, promociones publicitadas, entre otros. Esta información facilita el poder mejorar las estrategias de nuestra empresa y adelantarnos a distintas situaciones, realizando campañas de excelencia y obteniendo resultados óptimos.

Todos estos datos pueden estar al alcance de su contact center en todo momento, gracias a las nuevas herramientas que optimizan la arquitectura del callcenter, y pueden llegar rápido a sus manos para su pronto análisis.

 Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/los-call-centers-se-integran-a-las-redes-sociales/

La importancia de la actitud positiva del teleoperador / Agente / Telemarketer

La imagen que todo Call Center debe mostrar hacia sus clientes se ve reflejada por el trabajo del agente, ya que es quien se relaciona directamente con cada uno ellos. Por tal motivo, una actitud positiva en el cumplimiento de sus tareas y en todo aspecto que pueda transmitir es clave para marcar una diferencia con respecto a la competencia. Los clientes buscan soluciones sencillas y no conversaciones que los lleven a acumular más problemas. Un agente debe tener la capacidad de transformar un momento de incertidumbre en una situación de fácil respuesta. En otras palabras, debe transmitir una sensación positiva.

¿Cómo reflejar esta importancia desde las altas líneas del centro de contacto hacia cada agente? La motivación en el call Center  responde de gran manera a tal incógnita.  El agente necesita recibir un trato adecuado para poder transmitir esa tranquilidad que él recibe hacia los clientes. Un agente cómodo en su espacio de trabajo brinda resultados positivos y notorios en poco tiempo.

Para que un teleoperador muestre un cambio en su actitud y logré mantenerla sin altibajos debe existir un constante apoyo de sus superiores en una primera instancia, además de los directivos. Un agente que se siente feliz con su trabajo, implica un cliente feliz con la atención recibida.

El ambiente en el que desarrolla su jornada laboral es una pieza clave para cada agente. Si no se siente cómodo, es solo cuestión de tiempo para que su productividad comience a bajar. Es recomendable para todo Call Center, disponer de herramientas que midan el éxito de cada agente para poder implementar las buenas decisiones y evitar las erróneas en el resto de la compañía. De esta manera, es posible transmitir de forma positiva el camino hacia el éxito que esperamos dentro de nuestro Contact Center.

El agente que recibe un constante entrenamiento para la atención de clientes dispone de mayores herramientas para encarar su trabajo. Al obtener resultados positivos, su actitud cambia para mejor y le permite aumentar su confianza personal. Además, deben ser incentivados por el Call Center para evitar que caigan en una zona de incertidumbre que termina generando más dudas.

Saber escuchar a los agentes muestra una importante diferencia dentro de un centro de contacto. Al sentirse apoyado y contenido, las preocupaciones de todo agente dentro de la compañía pueden dejarse de lado permitiéndole una mayor concentración en su trabajo de cada día. Este tipo de actitudes implican mejoras en su rendimiento.

El disponer de recursos tecnológicos que simplifican su labor de manera productiva es otro factor que influye en el ánimo de los agentes. Hoy en día, el mundo de las telecomunicaciones evoluciona constantemente. Por tal motivo, nuestro centro de contacto debe ser capaz de incorporar las nuevas variables y capacitar a los agentes, que de esta manera aumentarán su conocimiento para realizar su trabajo.

Un cliente que se comunica con un centro de contacto busca un trato adecuado para su queja o inquietud de la manera más sencilla posible. Existen días y días de dichos clientes donde quizás es sencillo volcar el enojo en pequeños o grandes problemas según la visión de cada uno. En esos momentos es donde una actitud positiva de un agente es la clave para descontracturar la situación y encaminar al cliente hacia la respuesta que necesita para comprender lo que está buscando. A través de las vías adecuadas y los medios disponibles, el agente debe mantener una interacción constante con el cliente hasta llegar al destino que ambos comparten: una solución práctica y simple que deje impresiones positivas para que el cliente aumente el tiempo de vida con el Call Center y el agente mejore su productividad a través de un actitud ideal a imitar en futuras interacciones.

 tomado de: http://www.luxortec.com/blog/la-importancia-de-la-actitud-positiva-del-teleoperador-agente-telemarketer/

Cobranza telefónica

TIPS PARA LA COBRANZA TELEFONICA

Mucha gente cree que la reclamación telefónica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular del teléfono, marcar el número del moroso y reclamarle el pago.
Pues nada más lejos de la realidad.

La reclamación telefónica va mucho más allá de una simple llamada de teléfono y requiere una preparación previa, un personal cualificado y unos medios técnicos adecuados.

La gestión de impagados telefónica debe llevar una metodología concreta y tener una estructura detallada. Llamar a lo loco no sirve para nada.

1-EL gestor de cobro debe disponer de toda la información necesaria sobre el impago (nombre, importe, tipo de cliente, historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lógico no siempre se aplica.

2-Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparación adecuada para poder responder adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien preparado es fundamental.
El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las objeciones más frecuentes, para que cuando surjan el gestor pueda contestarlas fácilmente y con la seguridad necesaria.

3-También es importante disponer de un programa informático adecuado donde- como mínimo- poder actualizar toda la información relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las llamadas, las conclusiones, los compromisos adquiridos, etc.
Una herramienta informática que te avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto más completa mejor.

4-Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros números de cuenta para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagarés (y a cuantos días),direcciones de domicilios, etc.).
El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de incidencia.

5-Por último, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendrá más éxito que una voz aburrida, monótona y dubitativa.

Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o tecnicismos.

Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso no entiende.

Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán.

Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que escucharle atentamente para después pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y sin vaguedades.

Sobre esto son importantes dos aspectos: Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple “Sí, claro”, o “le entiendo” de vez en cuanto es suficiente.
Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y también hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.

Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que él exponga como los que expongamos nosotros).

Aunque es algo obvio,lo comentaré por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de jergas, nada de hacer bromas o reírse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc.

No estamos en la calle ni hablando con un amigo, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente.

Y para finalizar, algo que parece una tontería, pero que funciona: Sonreír mientras se habla. Si sonreímos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, sí se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Está claro, pues, que en la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada, estructurada y sistematizada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.

Es aconsejable combinar la llamada telefónica con el envío de cartas. Cartas que sería bueno que el programa informático que mencionaba antes pudiera sacar de forma automática.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin ambigüedades. Los morosos son expertos en “te pagaré en breve”, “ya veré si te pago con un cheque o una transferencia”, etc.

Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un “el día tal te hago una transferencia por tantos soles”. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.

Entre las ventajas que tiene este método de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su comunicación directa con el cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso, etc.

Por supuesto, también tiene ciertos inconvenientes: El número de reclamaciones dependerá del número de gestores que tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver (ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos comprobar si el cliente realmente está atento a nuestra llamada, no hay constancia física de la reclamación (de ahí que es mejor complementarla con cartas) y las más habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc., es decir, nos puede eludir muy fácilmente.

tomado de: http://crediriesgo.blogspot.com/2010/05/tips-para-la-cobranza-telefonica.html