Importancia del trabajo en equipo

El ser humano es por naturaleza un ser gregario, significa esto que permanentemente está buscando grupos con los cuales referenciarse por diferentes motivos, sean familiares, religiosos, sociales y por empatías académicas o de cualquier otro tipo.

Todos los integrantes de un grupo humano buscan alcanzar un propósito cuando se reúnen; el triunfo de su equipo, ganar un torneo, un concurso, sobresalir ante los gerentes por sus resultados, etc.., en este sentido el trabajo en equipo está siempre asociado a la razón por la cual ha sido creado el equipo y la búsqueda constante de contar con las personas indicadas para obtener los resultados esperados.

La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en aspectos claves que tienen que ver con:

• Los Roles de los participantes. Se refiere a los conocimientos, experiencia, pericia o habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la importancia de la complementariedad por cuanto cada integrante hace un aporte diferente que permite la consecución de los resultados esperados.
  
  
• La comunicación. Es un factor definitivo que permite mantener enterados a todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima organizacional adecuado por cuanto permite que se expresen los acuerdos y desacuerdos en la gestión que se realiza.
  
  
• Liderazgo. Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al tener claridad en las metas que se persiguen. Los líderes son aquellos que visualizan el objetivo y trasmiten a todos el impulso requerido para que el desempeño no decaiga sino que por el contrario se incremente.
  
  
• Compensación. Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el aspecto económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones, bonificaciones o triunfos que les permite fortalecer su compromiso con el equipo.
  
  
• Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos con los demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los cuales está creado el grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del compromiso una característica que cohesiona mucho más a los miembros del equipo.

Por otra parte es importante considerar que tener metas claras y compartidas es el mejor aliciente para que el equipo trabaje de modo conjunto, armónico y decidido. En ocasiones los integrantes de los equipos de trabajo comienzan a perder el sentido de la tarea que realizan, la comprensión del impacto que ofrece su trabajo queda reducida a metas de corto plazo, tareas puntuales y esfuerzos que no se valoran suficientemente por parte de los responsables del equipo.
Promover el trabajo en equipo implica desarrollar estrategias de motivación que involucren la participación de todos los integrantes, que cada integrante perciba que su contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.

Una manera de promover el trabajo en equipo tiene que ver con los indicadores de gestión que se han definido para el equipo, es conveniente que todos los conozcan y revisen los resultados, es una manera de crear retos colectivos y que implica un esfuerzo por mejorar cada vez más el tablero de resultados.

El tema de la formación de los equipos de trabajo inicia desde el mismo proceso de selección, por tanto es importante definir las competencias del cargo y establecer si las funciones que desempeñará el candidato requieren que el trabajo en equipo sea una competencia central. Esto es importante por cuanto muchas personas son exitosas y altamente productivas sin necesidad de estar funcionando alrededor de un equipo, necesariamente.

Hoy en día existen en el mercado herramientas que permiten medir esta competencia y vuelvo a insistir, si es un requerimiento indispensable claro que debe ser valorado en el proceso de selección.

Se recomienda que el proceso de selección de quienes integrarán los diferentes equipos de trabajo en la organización incluyan experiencias tipo Outdoor, simulaciones, juego de roles, etc.., que permitan evidenciar esta competencia en situaciones que se aproximan a la realidad que tendrá que vivir en el cargo.

Por otra parte, podemos decir que las personas que participan en un equipo tienen algunas de las siguientes características:

• Conocimiento de la razón de ser del equipo en el cual participan.
  
• Interés por lo que ocurre en la vida del equipo de trabajo.
  
• Contribución al logro esperado.
  
• Sentido de pertenencia no sólo al equipo sino también a la organización.
  
• Saben qué se espera de ellas en su gestión.
  
• Apoyan a otros miembros del equipo cuando estos no desarrollan a plenitud sus compromisos
  
• Motivan y animan a todo el equipo
  
• Se alegra sinceramente del triunfo de sus integrantes
  
• Es solidario cuando debe serlo.
  
• Reflexiona e invita al equipo a revisar los resultados obtenidos.
  
• Integra a los recién llegados

Finalmente, como se mencionó al comienzo de este escrito, el hecho de ser gregarios nos obliga a trabajar con otras personas y por tanto casi no podríamos hablar de desventajas, más bien de situaciones que es preciso aprender a sortear con el fin de lograr equipos de alto rendimiento y con motivación al logro.

Sin embargo podemos mencionar como ventajas del trabajo en equipo las siguientes:

• Permite que sea más fácil la consecución de objetivos
  
• Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros
  
• Agrega valor a los procesos
  
• Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias
  
• Permite compartir las metas y objetivos del trabajo

Algunas desventajas, por su parte, serían:

• El tener que conocer e interrelacionarse con otros se convierte en ocasiones en fuente de conflicto para algunos de los integrantes.
  
• En ocasiones puede diluirse la responsabilidad personal al tomar al equipo como escudo frente a los resultados negativos.
  
• Se dan problemas de comunicación y falta de asertividad que dificulta el avance del equipo.

Espero que estas notas nos inviten a reflexionar sobre la importancia que tiene para la organización el fortalecer nuestros equipos de trabajo de tal manera que la gestión que realizamos se oriente cada vez más al cumplimiento de los propósitos estratégicos de la organización.

Los call centers se integran a las redes Sociales

Cada vez más usuarios y empresas se unen a las redes sociales, como Twitter o Facebook. Su facilidad en el uso les permite estar al tanto de todo lo que ocurre en unos pocos segundos, cuando el tiempo apremia y se considera el recurso más valioso. Estas redes sociales generan un alto flujo de información necesaria para toda empresa, y sobre todo para los centros de atención al cliente o contact center.

Hoy, los callcenter necesitan distintas tecnologías para su integración con Twitter y Facebook. La nueva arquitectura de los contact center con conexión a redes sociales permite una mejor atención de los requerimientos de los clientes y una rápida resolución de consultas y problemáticas.

Así, hallamos distintas aplicaciones de contact center que permiten obtener información de las redes sociales. La integración del callcenter con Twitter ayuda, por ejemplo, a saber en tiempo real inquietudes de los usuarios, valoración que tienen de nuestra empresa y de la competencia, sus gustos o la opinión que tienen acerca de nuestros productos. Con toda esta información adicional los agentes podrán satisfacer mejor la atención del usuario, ayudando a mantener la fidelidad del cliente con nuestra empresa.

Por otra parte, Twitter y Facebook reúnen también información de la competencia que puede ayudar a nuestra empresa a conocer distintas estadísticas, situaciones adversas que les ocurrieron, cantidad de usuarios que tienen, las inquietudes que les reportan, promociones publicitadas, entre otros. Esta información facilita el poder mejorar las estrategias de nuestra empresa y adelantarnos a distintas situaciones, realizando campañas de excelencia y obteniendo resultados óptimos.

Todos estos datos pueden estar al alcance de su contact center en todo momento, gracias a las nuevas herramientas que optimizan la arquitectura del callcenter, y pueden llegar rápido a sus manos para su pronto análisis.

 Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/los-call-centers-se-integran-a-las-redes-sociales/

¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

¿Por qué optar por un dialer automatizado?

Un dialer automatizado puede ser la herramienta más eficaz para aumentar los momentos de contacto entre el contact center y el cliente.

La función básica de todo contact center es el establecimiento de la comunicación entre cliente y empresa. Con el paso del tiempo, esta tarea se tornó más compleja por el surgimiento de múltiples dispositivos tendientes a garantizar esta acción, muchos de ellos, empleados por la competencia para aumentar la productividad de sus agentes y con ello, su capacidad de crecimiento. Es por este motivo, que todo centro de contacto, necesita apostar por la innovación, si lo que se desea es seguir con vida en un mercado cada vez más agresivo.

El dialer es uno de esos dispositivos que llegaron prometiendo alivianar y optimizar el trabajo de los agentes de un contact center. Conforme fue transcurriendo el tiempo, se crearon más y mejores herramientas basadas en la función elemental de este elemento, siendo hoy imperativo para las compañías, invertir en un dialer automatizado que aumente la eficiencia de todo el centro de contacto.

¿Qué es un dialer automatizado?

Para explicar la automatización de este sistema de marcación, es necesario dejar en claro que desde hace tiempo, la industria del contact center utiliza el dialer manual, esta es la modalidad más simple de marcación, puesto que es el agente el encargado de llevar a cabo la tarea, desde el propio teclado. Aunque parezca sorprendente que aun existan muchas compañías que emplean esta modalidad de marcación, lo cierto es que todavía hoy está en uso. Lo que pierden de vista los contact center que suscriben a esta tendencia, es que la eficiencia de su organización está en riesgo y que cierta parte de su competencia ya ha tomado nota de esto.

Ahora sí, entendiendo lo que el sistema de marcación manual representa, podemos decir que el automatizado es todo marcador ejecutado por el sistema, lo que implica que no será el agente quien deba hacer el trabajo de marcación de manera manual. Existen distintos niveles de automatización al respecto, pudiendo destacarse entre ellos la marcación predictiva, progresiva o automática.

¿Por qué optar por un sistema de marcación automatizado?

La automatización de ciertas actividades dentro del contact center puede ser elemental para aumentar la eficiencia de los tiempos de trabajo, esto es la eficiencia de los tiempos del agente. Su productividad está ligada, en cierta medida, a la agilidad con que lleva sus tareas a cabo, si el operador que participa de una campaña de telemarketing debe estar marcando desde su teclado cada número dentro de un gran listado en una base de datos, su eficiencia se verá disminuida, porque este estará perdiendo tiempo en acciones que le quitan energía y hacen más tediosa la actividad, lo que se traduce como una menor predisposición para el desarrollo de su actividad y un bajo desempeño.

Un dialer automatizado viene a romper con esta realidad desalentadora para el agente, la marcación dejará de ser una tarea que ocupe la mente del operador, lo que lo dejará libre para dedicarse a lo que debe: comunicarse con el cliente de la manera más eficiente posible.

Dependiendo la modalidad de marcación automatizada empleada por el contact center, existen otras ventajas que pueden encontrarse, por ejemplo, en la marcación previa, el agente puede acceder a la información disponible del cliente en la base de datos, al igual que a su historial de contacto con el contact center, esto optimiza el accionar del operador, porque este puede adecuar su estrategia al tipo de interlocutor que tendrá del otro lado del teléfono.

Un dialer automatizado ayudará a concretar uno de los máximos objetivos actuales dentro del contact center: la reducción del tempo inactivo del agente entre llamadas. Lo que se busca es la mayor productividad del personal, por lo que la opción de marcación automatizada es un importante recurso a considerar.

Tomado de: http://www.luxortec.com/blog/por-que-optar-por-un-dialer-automatizado/ 

 

La importancia de la actitud positiva del teleoperador / Agente / Telemarketer

La imagen que todo Call Center debe mostrar hacia sus clientes se ve reflejada por el trabajo del agente, ya que es quien se relaciona directamente con cada uno ellos. Por tal motivo, una actitud positiva en el cumplimiento de sus tareas y en todo aspecto que pueda transmitir es clave para marcar una diferencia con respecto a la competencia. Los clientes buscan soluciones sencillas y no conversaciones que los lleven a acumular más problemas. Un agente debe tener la capacidad de transformar un momento de incertidumbre en una situación de fácil respuesta. En otras palabras, debe transmitir una sensación positiva.

¿Cómo reflejar esta importancia desde las altas líneas del centro de contacto hacia cada agente? La motivación en el call Center  responde de gran manera a tal incógnita.  El agente necesita recibir un trato adecuado para poder transmitir esa tranquilidad que él recibe hacia los clientes. Un agente cómodo en su espacio de trabajo brinda resultados positivos y notorios en poco tiempo.

Para que un teleoperador muestre un cambio en su actitud y logré mantenerla sin altibajos debe existir un constante apoyo de sus superiores en una primera instancia, además de los directivos. Un agente que se siente feliz con su trabajo, implica un cliente feliz con la atención recibida.

El ambiente en el que desarrolla su jornada laboral es una pieza clave para cada agente. Si no se siente cómodo, es solo cuestión de tiempo para que su productividad comience a bajar. Es recomendable para todo Call Center, disponer de herramientas que midan el éxito de cada agente para poder implementar las buenas decisiones y evitar las erróneas en el resto de la compañía. De esta manera, es posible transmitir de forma positiva el camino hacia el éxito que esperamos dentro de nuestro Contact Center.

El agente que recibe un constante entrenamiento para la atención de clientes dispone de mayores herramientas para encarar su trabajo. Al obtener resultados positivos, su actitud cambia para mejor y le permite aumentar su confianza personal. Además, deben ser incentivados por el Call Center para evitar que caigan en una zona de incertidumbre que termina generando más dudas.

Saber escuchar a los agentes muestra una importante diferencia dentro de un centro de contacto. Al sentirse apoyado y contenido, las preocupaciones de todo agente dentro de la compañía pueden dejarse de lado permitiéndole una mayor concentración en su trabajo de cada día. Este tipo de actitudes implican mejoras en su rendimiento.

El disponer de recursos tecnológicos que simplifican su labor de manera productiva es otro factor que influye en el ánimo de los agentes. Hoy en día, el mundo de las telecomunicaciones evoluciona constantemente. Por tal motivo, nuestro centro de contacto debe ser capaz de incorporar las nuevas variables y capacitar a los agentes, que de esta manera aumentarán su conocimiento para realizar su trabajo.

Un cliente que se comunica con un centro de contacto busca un trato adecuado para su queja o inquietud de la manera más sencilla posible. Existen días y días de dichos clientes donde quizás es sencillo volcar el enojo en pequeños o grandes problemas según la visión de cada uno. En esos momentos es donde una actitud positiva de un agente es la clave para descontracturar la situación y encaminar al cliente hacia la respuesta que necesita para comprender lo que está buscando. A través de las vías adecuadas y los medios disponibles, el agente debe mantener una interacción constante con el cliente hasta llegar al destino que ambos comparten: una solución práctica y simple que deje impresiones positivas para que el cliente aumente el tiempo de vida con el Call Center y el agente mejore su productividad a través de un actitud ideal a imitar en futuras interacciones.

 tomado de: http://www.luxortec.com/blog/la-importancia-de-la-actitud-positiva-del-teleoperador-agente-telemarketer/

8 pasos para librarte de tus deudas

1.      Calcula el importe total de tus deudas: El primer paso que debes tomar para deshacerte de tus deudas es admitir que tienes deudas, y estar dispuesto a librarte de ellas. Calcula detenidamente la cantidad total de dinero que debes. Deshazte primero de las deudas con los tipos de interés más altos, esto te ayudará a ahorrar bastante dinero. Es muy difícil solucionar tus problemas si no tienes claro cuál es tu situación financiera.

2.       Calcula tus gatos y evita añadir ni un solo euro a la cantidad que debes: Es hora de que dejes de malgastar dinero así que tienes que cambiar tus hábitos a la hora de gastar. Vigila cuidadosamente la cantidad que ganas y tus gastos básicos e intenta disminuir los gastos tanto como te sea posible. Todo esto significa un cambio en tu forma de vida. Evita por todos los medios añadir ni siquiera un euro a tu ya agobiante deuda, por ejemplo, utiliza una tarjeta de débito en vez de una tarjeta de crédito, de forma que sólo puedas utilizar la tarjeta si tienes dinero en tu cuenta.

3.       Exprimir cualquier dinero adicional y acelera los pagos de tus deudas: Recorta tu forma de vida y utiliza cualquier dinero extra que recibas para despejar tus deudas más rápidamente. Elimina una deuda cada vez, deshazte de la que tenga los tipos de interés más altos primero, con lo que ahorrarás mucho dinero.

4.       Elegir el método más adecuado para cancelar tus deudas: Hay varias opciones para solucionar tus deudas, pero seleccionar la opción más apropiada es lo más importante, ya que un mal paso puede arruinarte el futuro. La elección del método para solucionar tus deudas debe depender, idealmente, del tipo y de la cantidad de deuda que tengas.

5.       Elegir la empresa adecuada: Las empresas de la consolidación de deudas están apareciendo como setas en España, por lo que es muy importante que busques ayuda para solucionar tus deudas en una empresa adecuada.

6.       Elimina tus tarjetas de crédito: en cuanto hayas acabado de pagar de las deudas de una tarjeta de crédito cancela la cuenta inmediatamente. Deja las tarjetas de crédito en casa para evitar la tentación de utilizarlas. Nunca pagues las deudas de una tarjeta de crédito con otra, ya que tiene algunas desventajas. Cada tarjeta de crédito es una fuente de posibles deudas. Ten presente que las ofertas de lanzamiento pueden ser muy tentadoras pero no ser tan buenas después de cierto período de tiempo.

7.       Ten cuidado con los intereses de tu hipoteca: Los intereses de los préstamos hipotecarios son mucho más bajos en comparación con los intereses cobrados por deudas con tarjetas de crédito. Además los intereses de una hipoteca son deducibles, por lo que mucha gente utiliza dinero de sus hipotecas, sin embargo, si el dinero se utiliza para pagar las deudas de tarjetas de crédito, la deuda se vuelve a disparar.

8.       Contrata ayuda profesional: Para algunos el gastar dinero es un problema psicológico, puede ser un hábito o una adicción como el alcohol, el juego o las drogas. Los problemas sociales como el divorcio y la pérdida de trabajo o emergencias inevitables como enfermedades también pueden ser una causa, en tales casos, es aconsejable buscar consejo financiero profesional.

Si sigues las sugerencias anteriores con consistencia obtendrás resultados económicos fructíferos en el futuro. Mira tu situación actual como una experiencia de la que aprender y te liberarás pronto de tus deudas.

Tomado de: http://www.tengodeudas.com/consejos/8-pasos-para-pagar-tus-deudas 

Cobranza telefónica

TIPS PARA LA COBRANZA TELEFONICA

Mucha gente cree que la reclamación telefónica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular del teléfono, marcar el número del moroso y reclamarle el pago.
Pues nada más lejos de la realidad.

La reclamación telefónica va mucho más allá de una simple llamada de teléfono y requiere una preparación previa, un personal cualificado y unos medios técnicos adecuados.

La gestión de impagados telefónica debe llevar una metodología concreta y tener una estructura detallada. Llamar a lo loco no sirve para nada.

1-EL gestor de cobro debe disponer de toda la información necesaria sobre el impago (nombre, importe, tipo de cliente, historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lógico no siempre se aplica.

2-Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparación adecuada para poder responder adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien preparado es fundamental.
El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las objeciones más frecuentes, para que cuando surjan el gestor pueda contestarlas fácilmente y con la seguridad necesaria.

3-También es importante disponer de un programa informático adecuado donde- como mínimo- poder actualizar toda la información relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las llamadas, las conclusiones, los compromisos adquiridos, etc.
Una herramienta informática que te avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto más completa mejor.

4-Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros números de cuenta para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagarés (y a cuantos días),direcciones de domicilios, etc.).
El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de incidencia.

5-Por último, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendrá más éxito que una voz aburrida, monótona y dubitativa.

Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o tecnicismos.

Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso no entiende.

Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán.

Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que escucharle atentamente para después pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y sin vaguedades.

Sobre esto son importantes dos aspectos: Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple “Sí, claro”, o “le entiendo” de vez en cuanto es suficiente.
Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y también hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.

Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que él exponga como los que expongamos nosotros).

Aunque es algo obvio,lo comentaré por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de jergas, nada de hacer bromas o reírse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc.

No estamos en la calle ni hablando con un amigo, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente.

Y para finalizar, algo que parece una tontería, pero que funciona: Sonreír mientras se habla. Si sonreímos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, sí se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Está claro, pues, que en la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada, estructurada y sistematizada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.

Es aconsejable combinar la llamada telefónica con el envío de cartas. Cartas que sería bueno que el programa informático que mencionaba antes pudiera sacar de forma automática.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin ambigüedades. Los morosos son expertos en “te pagaré en breve”, “ya veré si te pago con un cheque o una transferencia”, etc.

Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un “el día tal te hago una transferencia por tantos soles”. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.

Entre las ventajas que tiene este método de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su comunicación directa con el cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso, etc.

Por supuesto, también tiene ciertos inconvenientes: El número de reclamaciones dependerá del número de gestores que tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver (ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos comprobar si el cliente realmente está atento a nuestra llamada, no hay constancia física de la reclamación (de ahí que es mejor complementarla con cartas) y las más habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc., es decir, nos puede eludir muy fácilmente.

tomado de: http://crediriesgo.blogspot.com/2010/05/tips-para-la-cobranza-telefonica.html 

El consumidor financiero hoy en Colombia
y el riesgo de los hogares.

Mucho se ha discutido sobre el nivel de endeudamiento financiero que tienen los hogares ante la expansión de las tarjetas de crédito, lo cual es una duda prudente pero que debe ser considerada mas allá de los modelos tradicionales de riesgo. Está claramente demostrado que el colombiano usa esquemas de endeudamiento no financiero que va mas allá de la necesidad de los recursos, ya que lo que está ocurriendo es que se está redefiniendo el consumidor financiero más desde los medios de pago y sus beneficios, que desde los mismos atributos del servicio.

Por este motivo, RADDAR ConsumerKnowledgeGroup en cooperación con Views Colombia, y utilizando en ConsumerTrack (un sistema diario de encuestas a consumidor en Colombia), durante 12 meses realizó un estudio integral (trabajo de campo, focusgroup y entrevistas en profundidad) para buscar el perfil que tiene hoy este consumidor financiero. El estudio ha permitido comprender muchos elementos fundamentales de este rol del colombiano, por esto les presentamos algunos de los hallazgos de la investigación.

Los principales hallazgos sobre el consumidor financiero

1. ¿Quién es?

Sin duda la demografía del consumidor financiero no es igual a la demografía ni al perfil socioeconómico del colombiano promedio. Es más probable encontrar un colombiano que no sea consumidor financiero que lo contrario. Su edad promedio es cercana a los 36 años (la nacional es 28), su nivel de ingreso es de 2,5 salarios mínimos (el nacional es 1,7): según los datos, el 64% de los consumidores financieros son hombres (la participación nacional es de 49%); es casado y tiene casi dos hijos (muy similar al promedio nacional). El 87% de los consumidores financieros viven en ciudades (el 77% de los colombianos viven en ciudades). Así el consumidor financiero no es el colombiano promedio.

2. Qué lo define?

El considera que el sistema financiero le facilita su transaccionalidad, por medio de mecanismos de pago y acceso a crédito; pero claramente considera que los bancos son muy costosos en transacciones y tasa de interés; básicamente, consideran al sistema financiero como mal necesario.

3. ¿Qué lo hace feliz?

El consumidor financiero está agradecido con el sistema financiero por ser el mecanismo que cumple sus sueños. Los sueños de largo plazo de los colombianos son: Viajar, estudiar, tener carro y tener casa; lo de corto plazo son las pequeñas indulgencias como la tecnología y la ropa, por esto el acceso a felicidad que dan los medios de pago, causan un vínculo emocional con los medios pero no con los bancos.

Por: Camilo Herrera Mora

Presidente de RADDAR.

ConsumerKnowledgeGroup

La estrategia en la cobranza

El concepto  de estrategia se originó en el campo militar. El primer texto sobre el tema es probablemente “El arte de la guerra de Sun Tzu” (500 A.C.). Es bien sabido que la palabra estrategia viene de Strategos, que en griego significa “general”. En este terreno se la define como la ciencia  el arte del mando militar aplicados a la planeación y aplicación de operaciones a gran escala. Podemos definir a la estrategia como el plan de acción para alcanzar los objetivos planeados. Sin embargo, para algunos la táctica es una estrategia de menor jerarquía.

Uno de los campos en las relaciones internacionales donde la teoría de los juegos a tenido mayor aplicabilidad es en el área de los conflictos. Los orígenes de la teoría de los juegos se remontan a los años 1710, cuando Godofredo Guillermo Leibniz desarrolla un estudio matemático para la toma de decisiones. En 1712 James Waldegrave establece los fundamentos del “mínimax”, base de la actual teoría. En 1944 John Von Neumann y Oskar Mongestern publican “Teoría de los Juegos y Comportamientos Económicos” (“Theory of Games and Economic Behavior”), allí señalan que los acontecimientos sociales pueden ser descritos desde modelos matemáticos de estrategias.

En  1949, John Nash, economista estadounidense y profesor en la Princeton University de New Jersey desarrolla el célebre principio de Nash, lo que le hace merecedor en el año de 1994 el Premio Nobel de Economía por sus pioneros análisis del equilibrio en la teoría de los juegos no cooperativos. Finalmente, Luce and Raiffa publican en 1957 “Juegos y Decisiones” (“Games and Decisions”), trabajo que permitió la aplicación de esta teoría a distintos campos de la actividad social.

La teoría de los juegos implica una forma abstracta de razonamiento, que se deriva de una combinación de matemática y lógica, en la cual se establecen juegos de estrategia y toma de decisiones. A través de estos juegos, la decisión del participante depende de lo que pueda hacer la contraparte. Estos juegos de estrategia y toma de decisiones pueden clasificarse según los escenarios o juegos “Suma Cero”, “No Suma Cero”o “Suma Variable” y “Juegos de n Personas”.

Los Juegos “Suma Cero” establecen ganancias para una de las partes y pérdidas para la otra, son juegos donde están ausentes la cooperación, la armonización de intereses, la integración, etc. Los juegos “No Suma Cero” o “ Suma Variable” se establecen en función de la cooperación y ésta puede ser directa o inducida. Los “Juegos de n Personas” permiten la participación de tres o mas jugadores, los cuales actúan de manera independiente con capacidad de evaluar el valor de los resultados.

Con la teoría de los juegos podemos interpretar una serie de relaciones e interacciones que se generan a lo largo de una gestión de cobranza. Existen una serie de relaciones que por su naturaleza tienden a favorecer escenarios “Suma Cero”. Estos escenarios a su vez promueven el uso de algunos recursos de negociación como la presión, la amenaza, el engaño, la promesa, la justificación y la contra-justificación. Port otra parte, encontramos aquellas relaciones de naturaleza asimétrica que tienden a favorecer escenarios “Suma Variable”. Estos escenarios a su vez promueven el uso de recursos como la cooperación y la compensación comercial.

El éxito de una gestión de cobranza depende del empleo adecuado de los recursos de negociación. Contamos con un vasto portafolio de herramientas, es necesario que aprendamos a utilizarlas porque cada tipo de cobranza promueve el uso de determinados recursos.

Por: Enrique Rosas González

CEO & Presidente Rosas & Nash

Experto en Cobranzas y Negociación

Conferencista & Consultor Internacional.

8 Tips para incrementar la efectividad y la eficiencia en la gestión de cobro

A continuación me permito compartir ocho sencillos tips para incorporar a las diferentes tácticas de cobro, que le permitan a la fuerza de cobranza reorientar su enfoque para incrementar sus niveles de efectividad y eficiencia en su gestión cotidiana.

1.       Gestión del equipo: Ana Eguilior Monfort, experta en la gestión del compromiso, nos enseña “para conseguir los objetivos tenemos que aprender a gestionar a las personas con las que tenemos que alcanzar esos objetivos” y en cobranza esta premisa es la que genera el mayor impacto en el resultado.

Para comenzar: No pretenda que su cobranza sea potente si su equipo de gestores NO tiene fuerza. A la cobranza hay que “ponerle espíritu”. Recuerde: el sello personal de todo cobrador: Su fuerza.

Asegúrese que su equipo comience su jornada con entusiasmo, motivación y alegría. Identifique los “ejes potencializadores” de su área de cobranza, es decir, aquellas personas que marcan la diferencia (los hay negativos). Gente capaz de convertir su conocimiento, sus habilidades y sus experiencias en función del resultado de todo el equipo. Asígneles tareas puntuales sobre segmentos de cartera de mayor complejidad, y especialmente tareas de couching con compañeros que requieren un acompañamiento para fortalecer sus competencias.

2.       Interiorizar la meta: no hay una premisa de mayor validez en el mundo de la cobranza que el viejo adagio de alta gerencia: “dame una meta y moveré el mundo”. Convierta la asignación de metas en uno de los hitos más importantes de su área cada mes. Asegúrese que todos los miembros del equipo puedan responder estas preguntas: ¿Dónde estamos? ¿A dónde queremos llegar? … y para eso ¿Qué tenemos que hacer?

Que cada miembro del equipo se apropie de su meta, la interiorice, la mastique, la apunte en su agenda o en su cuaderno de notas, la tenga en un lugar visible, la repase y se visualice cumpliéndola.

3.       Comience bien y cuide la forma: la primera etapa de la gestión de cobro es decisiva, sea una llamada o una entrevista personal con el deudor: Comience bien: si se “pierde” en esta primera parte, luego será muy difícil retomar el dominio y confianza. Salude respetuosamente con voz firme pero sin “zalamerías” y sin mayores preámbulos, ni protocolos largos. Evite preguntas que le den motivo al deudor de quejarse o dilatar: por ejemplo evite preguntarle al deudor ¿Cómo se encuentra el día de hoy? Utilice frases más efectivas y directas. Exija el pago del ciento por ciento del monto vencido. Algunos gestores tienen el mal hábito de comenzar por el valor más bajo (ejemplo una cuota), informe de entrada el valor más alto (todas las cuotas vencidas más intereses). Valide que lo estén escuchando: la mayoría de las personas tenemos dos a tres cosas en la cabeza al mismo tiempo y no ponemos atención.

Saber escuchar es un factor clave de éxito en cuanto a la forma.

Efectúe pausas psicológicas consistentes en segundos de silencio como presión para que el deudor explique sus situación y le informe cuando procederá al pago. Recuerde que el deudor promete y de inmediato se justifica. Responda con contundencia y asertividad para neutralizar las justificaciones del deudor.

4.       Conectar las emociones: la tarea del gestor de cobranza es abrirle un nuevo horizonte al deudor. Construirle un camino hacia el pago. Asegúrese que el grupo de gestores se focalice en al solución NO en la situación de incumplimiento. La nueva visión de la cobranza muestra las bondades de CONECTAR AL DEUDOR EMOCIONALMENTE CON LA SITUACION DE RECUPERACION. Identifique los deseos del deudor y estimule los disparadores cerebrales. Háblele de lo que aspira tener, de sus deseos, anhelos, de lo que podrá conseguir o lograr cuando solucione al deuda. Háblele sobre él. No sobre usted, ni sobre la entidad crediticia. Es común que hablemos de la importancia que representa para la entidad o para nosotros que él se ponga al día. Él desea escuchar lo de él. No lo suyo.

5.       La justa medida de persistencia, presión y recordación: seguramente su fuerza de cobranza tiene clara su misión de llevar un mensaje contundente preciso, directo y con firmeza, con presión y recordación pero ojo: sin caer en excesos.

Sea persistente pero no se extralimite. Cuando nos convertimos en un problema o molestia para el deudor dejamos de ser efectivos: la persistencia o presión no produce el efecto esperado de ejercer presión y recordación y produce el efecto contrario en el deudor: que mienta, se esconda, se niegue, dilate o se vuelva agresivo. Es decir, colocamos una barrera que impide la recuperación. Encuentre el equilibrio entre confianza, presión y cautela, promueva escenarios gana-gana y evite escenarios suma cero, que solo llevan al desgaste de la entidad del deudor.  

6.       El poder de una buena pregunta: entrene a su equipo de gestores para efectuar preguntas eficaces e inteligentes: preguntas que proyecten dominio, confianza, y empoderen al gestor. Preguntas que produzcan “buena información” para entender la verdadera razón del incumplimiento, vislumbrar posibilidades de pago y fuentes de recursos, diseñar la estrategia y elaborar la oferta de valor adecuada.

Preguntas que abran “horizontes” del deudor, y que venzan su renuncia. Preguntas que lo comprometan, preguntas que den certeza de la seriedad de la promesa o del acuerdo de pago. Utilice preguntas abiertas o cerradas según sea el caso.

7.       Mejore la técnica de negociación de su equipo: asegúrese de trasformar el estilo negociador reflexivo. Cree la disciplina y constancia de pensar acerca de cómo está la técnica de negociación de cada uno de los miembros del equipo, y que tipo de resultados o reacciones está produciendo.

Preocúpese por mejorar continuamente la técnica para ir migrando de negociación basada en posiciones a la negociación basada en posiciones a la negociación basada en INTERESES, es decir en aquellos intangibles que por lo regular no se “ponen sobre la mesa” como motivaciones, necesidades, deseos, temores, inquietudes ocultas, anhelos que llevarían al deudor a pagar. Explique beneficios, oportunidades, perdidas, y consecuencias, de manera equilibrada con la altura de mora, saldo, y tipo de cliente.

8.       Comunicación escrita eficaz: la cobranza escrita deja de ser efectiva cuando las comunicaciones se vuelven “paisaje” para el deudor. Imprima una mayor efectividad a este canal con el uso de imágenes de alto impacto que permitan captar la atención del deudor a primera vista, para conectarlo con información rápida y, sobre todo, eficaz. Use palabras claves, centradas en la venta de beneficios, que lo lleven a visualizar el horizonte posible de recuperación.

Tomado de: revista ciclo del riesgo - Nº 11 - abril 2013