8 Tips para incrementar la efectividad y la eficiencia en la gestión de cobro

A continuación me permito compartir ocho sencillos tips para incorporar a las diferentes tácticas de cobro, que le permitan a la fuerza de cobranza reorientar su enfoque para incrementar sus niveles de efectividad y eficiencia en su gestión cotidiana.

1.       Gestión del equipo: Ana Eguilior Monfort, experta en la gestión del compromiso, nos enseña “para conseguir los objetivos tenemos que aprender a gestionar a las personas con las que tenemos que alcanzar esos objetivos” y en cobranza esta premisa es la que genera el mayor impacto en el resultado.

Para comenzar: No pretenda que su cobranza sea potente si su equipo de gestores NO tiene fuerza. A la cobranza hay que “ponerle espíritu”. Recuerde: el sello personal de todo cobrador: Su fuerza.

Asegúrese que su equipo comience su jornada con entusiasmo, motivación y alegría. Identifique los “ejes potencializadores” de su área de cobranza, es decir, aquellas personas que marcan la diferencia (los hay negativos). Gente capaz de convertir su conocimiento, sus habilidades y sus experiencias en función del resultado de todo el equipo. Asígneles tareas puntuales sobre segmentos de cartera de mayor complejidad, y especialmente tareas de couching con compañeros que requieren un acompañamiento para fortalecer sus competencias.

2.       Interiorizar la meta: no hay una premisa de mayor validez en el mundo de la cobranza que el viejo adagio de alta gerencia: “dame una meta y moveré el mundo”. Convierta la asignación de metas en uno de los hitos más importantes de su área cada mes. Asegúrese que todos los miembros del equipo puedan responder estas preguntas: ¿Dónde estamos? ¿A dónde queremos llegar? … y para eso ¿Qué tenemos que hacer?

Que cada miembro del equipo se apropie de su meta, la interiorice, la mastique, la apunte en su agenda o en su cuaderno de notas, la tenga en un lugar visible, la repase y se visualice cumpliéndola.

3.       Comience bien y cuide la forma: la primera etapa de la gestión de cobro es decisiva, sea una llamada o una entrevista personal con el deudor: Comience bien: si se “pierde” en esta primera parte, luego será muy difícil retomar el dominio y confianza. Salude respetuosamente con voz firme pero sin “zalamerías” y sin mayores preámbulos, ni protocolos largos. Evite preguntas que le den motivo al deudor de quejarse o dilatar: por ejemplo evite preguntarle al deudor ¿Cómo se encuentra el día de hoy? Utilice frases más efectivas y directas. Exija el pago del ciento por ciento del monto vencido. Algunos gestores tienen el mal hábito de comenzar por el valor más bajo (ejemplo una cuota), informe de entrada el valor más alto (todas las cuotas vencidas más intereses). Valide que lo estén escuchando: la mayoría de las personas tenemos dos a tres cosas en la cabeza al mismo tiempo y no ponemos atención.

Saber escuchar es un factor clave de éxito en cuanto a la forma.

Efectúe pausas psicológicas consistentes en segundos de silencio como presión para que el deudor explique sus situación y le informe cuando procederá al pago. Recuerde que el deudor promete y de inmediato se justifica. Responda con contundencia y asertividad para neutralizar las justificaciones del deudor.

4.       Conectar las emociones: la tarea del gestor de cobranza es abrirle un nuevo horizonte al deudor. Construirle un camino hacia el pago. Asegúrese que el grupo de gestores se focalice en al solución NO en la situación de incumplimiento. La nueva visión de la cobranza muestra las bondades de CONECTAR AL DEUDOR EMOCIONALMENTE CON LA SITUACION DE RECUPERACION. Identifique los deseos del deudor y estimule los disparadores cerebrales. Háblele de lo que aspira tener, de sus deseos, anhelos, de lo que podrá conseguir o lograr cuando solucione al deuda. Háblele sobre él. No sobre usted, ni sobre la entidad crediticia. Es común que hablemos de la importancia que representa para la entidad o para nosotros que él se ponga al día. Él desea escuchar lo de él. No lo suyo.

5.       La justa medida de persistencia, presión y recordación: seguramente su fuerza de cobranza tiene clara su misión de llevar un mensaje contundente preciso, directo y con firmeza, con presión y recordación pero ojo: sin caer en excesos.

Sea persistente pero no se extralimite. Cuando nos convertimos en un problema o molestia para el deudor dejamos de ser efectivos: la persistencia o presión no produce el efecto esperado de ejercer presión y recordación y produce el efecto contrario en el deudor: que mienta, se esconda, se niegue, dilate o se vuelva agresivo. Es decir, colocamos una barrera que impide la recuperación. Encuentre el equilibrio entre confianza, presión y cautela, promueva escenarios gana-gana y evite escenarios suma cero, que solo llevan al desgaste de la entidad del deudor.  

6.       El poder de una buena pregunta: entrene a su equipo de gestores para efectuar preguntas eficaces e inteligentes: preguntas que proyecten dominio, confianza, y empoderen al gestor. Preguntas que produzcan “buena información” para entender la verdadera razón del incumplimiento, vislumbrar posibilidades de pago y fuentes de recursos, diseñar la estrategia y elaborar la oferta de valor adecuada.

Preguntas que abran “horizontes” del deudor, y que venzan su renuncia. Preguntas que lo comprometan, preguntas que den certeza de la seriedad de la promesa o del acuerdo de pago. Utilice preguntas abiertas o cerradas según sea el caso.

7.       Mejore la técnica de negociación de su equipo: asegúrese de trasformar el estilo negociador reflexivo. Cree la disciplina y constancia de pensar acerca de cómo está la técnica de negociación de cada uno de los miembros del equipo, y que tipo de resultados o reacciones está produciendo.

Preocúpese por mejorar continuamente la técnica para ir migrando de negociación basada en posiciones a la negociación basada en posiciones a la negociación basada en INTERESES, es decir en aquellos intangibles que por lo regular no se “ponen sobre la mesa” como motivaciones, necesidades, deseos, temores, inquietudes ocultas, anhelos que llevarían al deudor a pagar. Explique beneficios, oportunidades, perdidas, y consecuencias, de manera equilibrada con la altura de mora, saldo, y tipo de cliente.

8.       Comunicación escrita eficaz: la cobranza escrita deja de ser efectiva cuando las comunicaciones se vuelven “paisaje” para el deudor. Imprima una mayor efectividad a este canal con el uso de imágenes de alto impacto que permitan captar la atención del deudor a primera vista, para conectarlo con información rápida y, sobre todo, eficaz. Use palabras claves, centradas en la venta de beneficios, que lo lleven a visualizar el horizonte posible de recuperación.

Tomado de: revista ciclo del riesgo - Nº 11 - abril 2013